星野佳路｢悪い口コミを怖がってはいけない｣
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悪い口コミは色々なタイプがあります。
「感情的なもの」もあれば、「お客様からの提案」に近いものもあります。
いずれにしろ口コミは重要ですし、口コミページの閲覧数と予約の増減にはかなり強い相関もあります。
ラグジュアリーホテルは口コミ点数高くないと予約も明らかにペースが落ちます。記事中にある「口コミに負けない情報発信やブランド力」というのは星野リゾートさんのような超ブランド力ある会社だからこそ言えるワードで、普通のホテルは、強力な情報発信やブランド力というのは高い口コミを維持する以上に難しいのも事実です。
注目のコメント
口コミは期待値調整。これはその通り。
悪いことが書いてあっても実態と乖離がなければ、それは、折込済みで、来訪してくれる。
店主の愛想が悪く、ルールの厳しい店でも、味が確かであれば、理解したうえで、そのルールに則れる客だけが来るのと同じである。
実は、『価格』も、口コミと同様、期待値を決定づける。
値段が高ければ客の期待も高い。
値段が安くて満足度が高ければコスパが良くて、口コミは良くなる。
食べログで、高級店が点数高くは出しづらく、コスパ店が高評価になるのと似ている。
星野リゾートの場合、価格戦略もかなりポリシーがはっきりしてるので、ここも期待値調整のポイントとなるだろう。
ーーーーー記事よりーーーーー
――口コミに負けない情報発信やブランド力がカギを握りそうです。
悪い口コミは、期待したことと実体験とのミスマッチで生まれる。その解消のために、ホームページなどでホテルを十分に説明しなくてはいけない。一方で、悪い口コミをなくす努力はコモディティー化を促進する。あらゆる商売の基本は「顧客を贔屓客へ」です。お客様との信用、信頼関係の構築こそが全てではないでしょうか。重要なのは「誰でもいいから支持される」ことではなく、「誰に支持され続けるか」です。
「供給過剰の市場で重要なのは、ホテルの個性だ。文句はないが感動もないホテルになったところで、激しい競争に巻き込まれてしまうだけ。悪い口コミを怖がらず、本当のファンを作るべきだ。（記事から引用）」悪い口コミは誠心誠意サポートをするけど、それを鵜呑みにしてサービス開発に活かすことはありません。声という顕在化された情報は検討の土俵に上がっており、また偶発的なものであることが多いからですね。重要なことは潜在的ペインで、声は出てないし求めてるかがわからないけどあったら喜ばれるようなものです。これをデータからはじき出すのが仕事。
