多様なニーズに応じた金融サービスの向上＜住信SBIネット銀行＞

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• 田中 秀明

  「多様なニーズに応じた金融サービスの向上」は、金融庁の「令和元事務年度金融行政方針」でも強調されているように、国民の資産形成を後押ししつつ資金の好循環を実現するためには欠かせない。住信SBIネット銀行では「NPS®」と呼ばれる経営指標をベースに、顕在化しているニーズはもちろん、顧客自身すら気づいていない潜在ニーズにもアプローチする取り組みを強化している。同行 企画部 カスタマー・ロイヤルティ戦略室長の松丸剛氏に、NPSを活用した顧客本位の業務運営について聞いた。