【天沼 聰】ディズニーランドのアルバイトで得た「大きな学び」
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ディズニーランドは基本的にマニュアルによってサービス品質を上げていますが、3割くらいアドリブの余地を残していると言います。これくらいのバランスがいいのでしょうね。やっぱり、期待役割や哲学の言語化はさぼっちゃいけない。
ディズニーランドの接客員はアルバイトが大多数なので400以上のマニュアルが存在するといいます。ディズニーランドに関して何冊か出版されている栗田房穂さんの著書によれば、「走らないでください」ではなく「ごゆっくりお進みください」というように肯定的な言い方にする、といった大変細かいところも含めて、きわめて具体的にマニュアルが作られているとのこと。
とはいえおもしろいのは、マニュアルは7割で、3割はキャストの創造性・自主性を発揮する余地を残していること。これだけマニュアルが細かいのに、アドリブにも価値を置いていることがステキです。(エアクロさんの話全然してなくてごめんなさい)"満足を超えた感動体験"
すべてのサービスは、エンターテインメントである。エンターテインメントの根幹はカタルシス（抑圧からの解放）だ。つまり、その落差が大きければ大きいほど、顧客は感動する。
情報量の多い現在、その落差を演出するのは難しい。すでに情報が入っている中で期待値が顧客によってコントロールしてしまっているから。だから、期待を超え、満足を超え、感動するほどの体験を演出することこそが、カスタマーサクセスに繋がる。芸能人って若く見えるなって思うのですが、
あれは見られてることを意識するからなんですよね。
「ミッキーマウスが、猫背でダラダラ歩いていたらミッキーマウスじゃない。ミッキーマウスにはミッキーマウスの所作がある」
「私は人に会う前や会議に臨む前は必ず鏡を見ることを習慣にしています。身だしなみも表情も、これから自分はどういう役割でアウトプットするのかを必ず内省してから臨むようにしているんです」
相手にどう思われるか、自意識といえばそれまでですが、
やっぱり他者との関係性の中で生きていく以上、
その感覚って大事だなって思います。
