コールセンターがハラスメント天国な理由 〈週刊朝日〉
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コールセンターって、人嫌いな人に向いていると思っています。
人と接するのでコミュニケーションに長けた人をおきがちなんですけど、本来は、お客様の問題を解決するということにあるわけで、おおよそ普通のお客様向けにはトークスクリプトも整っていることも多いのでその通りに進めればいい。ここにコミュニケーション能力の高さは不要です。
ごくごく一部にも関わらず、エネルギーの8割くらい消費しそうなのが、クレーマーというか常連さんなわけですが、ここは、人に寄り添う人ほど消耗が激しく疲弊していく。人嫌いな人ほど、クレーマーの罵詈雑言も聞き流すことができるのではないかと思う。電話の先のブラックボックスに対して、こちらのコミュニケーションというインプットに対して、どんなアウトプットが返ってくるのかゲーム感覚で楽しめるひともいいかもしれない。ここら辺のクレーマーというか常連さんの解決については、罵詈雑言を聞いても聞いてなくてもさほど、解決に向かうプラスにもならないので。
てなことを、むかし身内がコールセンターで働いていて、話を見聞きして感じたことです。人格攻撃をしても、しょうがない。
クレーマーは、会社の商品やサービス・システム内容に怒ったり失望している。
コールセンターだけで解決しようとする会社は、ハラスメント天国になりやすい。なぜなら電話ではお互い顔の表情が見えないし、クレーマー、つまり消費者が神様という意識が高いからだ。ゆえに、コールセンターで働く人はひたすら謝罪を言うしかない。
コールセンターにかかる電話の音声は録音されているはずなので、録音データを会社は再生して、品質・サービス向上を目指す。
電話だけでクレーム対応する考えを改めて、トラブルが起こった現場に会社の人が足を運んだりして、直接消費者と会社の人が顔を合わせて話す機会があれば、よりクレーマーの溜飲が下がるかと。
