従業員満足度が顧客満足度に与える影響
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自分の仕事の意味を理解して実行している従業員が、果たしてどれくらいいるか、、、
全体を俯瞰してどの部分を担っているのかなんて、理解していない従業員が大半でしょう。
それでも、内外から誉められることで少しでもそう感じてもらえるとは思うので、良い働きは積極的に誉めるべきでしょうね。管理職していた時は、
俺は従業員満足度を優先する！！じゃないとお客様に良質なサービスは提供できない！って言い続けてきた。
あと、アルバイトへの対応として、
ちゃんとアルバイトのキャリアに関連づけて業務の説明をしないといけない。
ただ、会社の方針だからってだけじゃいけない。
ちゃんと働く側に、給料以外の価値を提供できないといけない。
日本の飲食アルバイトの時給なんて特に安いんだから、
従業員満足度高める努力しないで人手不足なんて言い訳しちゃいけない。
頭を使おう。◆従業員体験を強化する方法
従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)が概ね相関があるというのは古くから言われてている話で、サービスマネジメントの領域ではサティスファクションミラーという概念が有名だ。従業員と顧客がサービスの現場で相互にやりとりすることで顧客の満足が従業員の満足をあげ、満足した従業員の良質なサービスがさらに顧客の満足度を高める。この好循環によってサービス品質とCSが高まり競争優位を築けるというものだ。（当然逆に回れば悪循環となる）
この好循環を下支えするために必要なものとしてこの記事の中では「従業員体験」の大切さを示している。従業員が自分が体験したことをポジティブに感じられるようになるとESが高まる。もちろん顧客と共有した体験もあれば、それ以外の体験もあるだろう。今の体験が自分の中でどのように繋がっていくか、実はその意味づけが結構重要だと思う。
体験(経験)は事実と一緒にそのときの感情と併せて意味をもって記憶される。同じ体験でも本人がどう感じて、どのように解釈したか(意味づけたか)で記憶され方が変わり、次の体験の時に再びその意味づけや時として感情も再生産され、強化される。つまり、体験をどう解釈するかで自身の行為や感情も変わりうるということだ。
記事の中で従業員体験をよくするために研修と開発は必要と書かれているが、それはスキルだけではなく、こうした解釈についても含まれた開発であると思う。体験をどう解釈するかを学び、さらに適切なフィードバックを上司やメンターからもらえる環境にあるとサティスファクションミラーが有効に働くようになる。人の経験や後から意味づけされて強化される。それをいかに上手に活用するか。それもまたサービスマネジメントの一つの側面だと思う。
