リッツ・カールトン流苦情対応7か条
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苦情対応も小手先で何かをすればうまく行くわけではないんですよね。
日本で一番クレームが多い会社は意外にも東京ディズニーランドを抱えているオリエンタルランドなんですが、そのクレームの原因の第1位が「雨」だったんですね。
自然現象をクレームされても酷だよなぁと感じるわけですが、そこで現場のアルバイトさんは考えたんですね。雨が降ったときに「かえってよかった！」とお客に思わせる何かを。
それが「レイニーパレード」だったわけです。雨が降ってイチャモンのひとつも投げつけたかったお客に「ラッキー」と感じさせることに成功したわけです。
そんな偉大な創意工夫を現場のアルバイトさんが考えて提案して企画して実行まで持っていったというのがスゴイんですが、それもビジョンあってのことですよね。
だから、東北の震災のときに絶対にスタッフしか通ってはいけない通路を使ってお客を避難させる（安心させる）という咄嗟の判断も現場のスタッフさんが本社の許可なんて取らずにできるんですね。日本の文化の中では至極当たり前の7ヶ条では？
個人的にはリッツに泊まってサービスが奇跡的だと思ったことがないばかりか、がっかりさせらせたことが何度かあります。その度に、この「奇跡の云々」は単なるブランディングなのでは？との思いを強くします。日本のHグループと同じように。
一方、リッツ以外で奇跡のサービスを提供している所は沢山あるように思います。箱根・強羅花壇、ベルリン・ホテルアドロン、バンコク・オリエンタルホテル・・・ホテルって、分業制がかなり凄いから、『私の責任じゃない感』は、出やすい環境。
それを、クレド等によって心の共有を計れていることが秀逸。
最悪のパターンは、儲ける仕組みを作れてない会社が、疲弊した現場にクレドを無理矢理押し付け、『私の責任です』と言わせること。
先ずは、リッツ・カールトンの様に付加価値を付けれる業態開発に尽きる。
