顧客体験は「便利」と「最高」の二極化へ向かう——『小売再生』の著者が“店舗のメディア化”の先に見るもの
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このインタビュー、とても面白い。
「店舗での体験は舞台演出のようなもの」は、なるほど。場の体験を考えるのは、演出を考えるという意識が必要。
ウェブの世界で人々の行動を演出できると考えがちだけど、なかなかそんなことはできない。
むしろリアルな店舗やイベントの方が「舞台を観にきてもらっている」と考えたら、世界観を作りこんだ演出をすることで、それをしっかり体験してもらえる、ということか。参考になる。
注目のコメント
『今ある常識は、将来、必ず誰かの手で徹底的につくり直される』 Apple Storeが『メディアとしての店舗』のお手本なんですね。キャストとしてのスタッフって何？と調べたら、店舗の店員でなく、Appleブランドの「大使館」にいる「大使」であり、あからさまに客へ製品を売りつけるべきではなく、コンシェルジュとして、トラブルにあったお客の緊張を解消し、幸せな気持ちにさせて、財布の紐を緩める研修を受けてるそう。
『店舗がメディアだとしたら、『どのようなストーリーで顧客を楽しませたいか』という脚本をしっかり練らなければいけません。そして、次は『その脚本を演じるステージをどう構築するか』を考える。すると、店舗にあるべきは商品ではなく小道具に、それを使って舞台の上に立つスタッフはキャストに、顧客は観客として捉え直せるのです」』編集を担当しました。
『小売再生 ―リアル店舗はメディアになる』の著者Doug Stephens（ダグ・スティーブンス）氏へのインタビューです。
プロモーションで来日した際にインタビューの機会をいただき、改めて書籍の内容を元にしつつ、メディア化する店舗の価値から、いかにメディア化する店舗の価値を定量的に伝えるか、店舗体験はどう変化していくのかなどを伺っています。
モノからコト消費への移行は叫ばれ続けていますが、じゃあ小売店は何を提供すれば良いのか、その価値をどう測ればいいのかまで言及いただき、なかなか厚い内容にまとまったいるかと思います。
もちろん、書籍にはさらに細かく、彼の熱い想いに基づいた小売の未来の作り方が書いてあるので、そちらもチェックしてみてください。
