【提言】小売再生のカギは、「売り場」からの脱却だ
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ダグ・スティーブンスは、これからの時代の実店舗の位置付けは「メディアとしての店舗」としています。この記事で取り上げられてる
・蔦屋家電
・Nordstrom Local
それ以外にも
・アップルストア
・STORY(Macy’sが買収したスタートアップ)
などを挙げています。最近行った
・T.H.M(寺田倉庫がやってる天王洲ハーバーマーケット)
でも感じました。お洒落だけではなく、その場での体験を提供してる、デジタルの時代だからこそのアナログの重要性があると最近強く感じています。
下記の記事がダグ・スティーブンソンの言いたいことを良く纏めている記事かと思います。
https://exp-d.com/interview/5038/
注目のコメント
ただ、ものを並べて販売するのではなく、「顧客の記憶に残る感動的な体験を生みださなければならない」。
小売に限らない話だと思いますが、これに腹落ちして組織的に動くことは簡単ではありません。
簡単ではないからこそ、差がつくポイント。
「むしろスマホを使うことを忘れさせるほど没入できるフィジカルな体験、驚きや発見のある場所こそが店舗の意味なのです。
そのためにはまず自分たちのブランドが顧客に体験してほしい世界を定義し、店舗体験を通して顧客を感動させることが必要なのです」丁度、録画してあったカンブリア宮殿を見ながら記事を見てますが、番組で取り上げられていたのは北九州特化のドラッグストアのサンキュードラッグ。徹底的に地域密着にこだわり、シニアの生活に寄り添う方針で、管理栄養士が食事指導したり、ウォーキングなど運動のイベントやったり。と、ここまではまだやっているところもありそうですが、良いなと思ったのは、朝の品出しをシニアのアルバイトでやることで店に来る理由が出来るし、実はそこで隠れたニーズが聞けるとのこと。さらに一番感心したのは、客が店員に声をかけたらポイントを進呈するシステム。商品の場所を聞くだけでも良く、それによって会話が生まれニーズが聞けたり顧客のロイヤリティが高まるので、むしろ「相談してくれてありがとう」ということでポイントを出すと、声かけづらいと思ってた人にも会話が生まれるとのこと。感動したので長くなりましたが、こういう顧客中心の取り組みをITで支えて進化させるというのがこれからの店舗のあり方だなあ、と思った休日の午前中でした
はじめて「小売再生」を手に取ったのがちょうど昨年の今頃のこと。今後の小売が目指すべき方向性や店舗がメディアになるというコンセプトに感銘を受けたことを昨日のことのように覚えています。
書籍では未来のグランドデザインが中心でしたが、今回のインタビューではそのコンセプトを実装するための考え方を軸にダグ・スティーブンス氏にお話を伺いました。
彼のブログに「Every Company is Experience company.」という表現がでてくるのですが、これは単に体験型店舗を作りましょうという話ではなく、インタビューにもあったとおりコンバージョンの捉え方そのものを考え直す必要があるという意味だと私は解釈しています。
小売業界のみならず、あらゆる業種において「顧客に支持される体験とはなにか？」と考えるヒントになれば幸いです。
