【シンガポール】ＤＢＳ銀の電話対応12％減、業務デジタル化で［金融］
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カストマーエクスペリエンスの視点に立つとITをこう使って顧客満足度をあげるように考える。ベンダーの話ややニュースばかり聞いていると、AI対応などと一気に顧客満足度を下げる施策にいく…「電話での問い合わせに関してはこのほか、顧客の声で本人確認するシステムを導入したことで確認に要する時間を平均80秒から40秒に短縮した」
"本人確認の時間が80秒から40秒に短縮"これは素晴らしいな。抜本的に顧客体験を変える取り組み。人で解決すること、システムで解決することを取捨選択して顧客の負を解決してる好例。
顧客満足度を上げるとても良い事例。
システム化できることを考えると同時に、人間でなくなることで不満に繋がらないかも考えてAI導入を考えていかないと！
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顧客の声で本人確認するシステムを導入したことで確認に要する時間を平均80秒から40秒に短縮した。
