中国EC市場の成功の秘訣は「友達感覚のチャット対応」。アリババと京東が市場を寡占する訳は？
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中国では2年程前には既にチャットツールでの対応は一般化していたイメージがあります。
細かいところでは互いに画像の送付もできるので販売時はもちろん、返品やクレームにもチャットで対応できる点で利便性が高い。
また、システムとして組み込まれているため、レスポンスの悪い店では機会損失が発生しますし、早ければ高評価に繋がるというモール全体にとっての好循環が期待できるのもいいですね。
注目のコメント
アリババとJDが市場を寡占とのことですが、中国現地にいると、肌感覚として、REDとKAOLAも分野によっては、大きく伸びてきています。特に、化粧品分野においては、REDはここ数年で猛追していると言っても過言ではないでしょう。チャット機能に関してですが、他のプラットフォームでも、標準装備として備わりつつあります。
チャットサービスをたまに利用しますが
お問い合わせをした際に少しでも“定型文返信”や“サイト閲覧感覚”になるとこのチャットを使う意味あるかな？と思ってしまいます。
そういう意味では工数がかかるかもしれませんが、
“人間味がある”“対面ではないが真摯に対応してくれている”と感じれるサービスの方が満足度は高いですよね。
