継続課金時代に求められるカスタマーサクセスとは 顧客の成功体験を達成目標とする新しい思想
コメント
注目のコメント
マネーフォワードもカスタマーサクセス部署を設置しています。
マネーフォワードでは、個人向けのマネーフォワードME、法人・個人事業主向けのマネーフォワードクラウドシリーズとも、早くからSaaSサービスと位置付け、サブスクリプションモデルを採用しており、特に法人向けでは、税理士法人さんを中心に、ユーザーさんのニーズに応えることがプロダクツの向上に繋がり、ひいては事業の拡大につながる、という考え方が浸透していました。
もちろん、カスタマーサポートは、ユーザーさんと対話できる貴重なチャネルとして重視してきましたが、もう一段進めて、カスタマーサクセス部署を設置し、さらに踏み込んだユーザーフォーカスを実践しています。
この記事は、そうした広まりつつある取り組みを、SaaSサービス、サプスクリプションモデルと結びつけながら、わかりやすく解説しています。
今後さらに、こうした動きが広がっていくことでしょう。>元来、「CS」といえば「カスタマーサポート（Customer Support）」を指す言葉だった<
いや元来、一般的にはCustomer Satisfactionやろ(笑)
消費者として接していると、これまで継続課金のためのKSFは、
・初月無料
・あとで解約できるからとりあえず入ろう
・クレジットカードは登録してね
・解約しづらいUX
・事前通知などをせずに、自動課金
みたいな感じだったように思う。
なので、企業が本当にカスタマーサクセスを考えてくださるのは有りがたいです。本職の記事。カスタマーサポート、カスタマーサービス、カスタマーサティスファクション、全部CSなんですが特に最近はカスタマーサクセスを指すことが多くなってきましたね。2018年に業界で俗に青本と呼ばれる「カスタマーサクセス」が翻訳され出版されました。これはセールスフォースのCS責任者が書いたもので、これをもってCS元年と言われたりします。
ちなみに、SmartHRのCS責任者は私の主宰してる「カスタマーサクセス天下一武闘会」ていうイベントで、毎回解説をしてくれてますよー。宣伝。
