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この類の記事で、一番しっくりきました。

文章等で伝えるスキルの向上を棚に上げて、電話によるインタラクティブなコミュニケーションによって相手に理解してもらう事を期待するのは、やはり自己中心的だと思われることが多いのではないか、ということなのでしょう。

いずれにせよ相手が何を求めているかを察知する能力と、それに応じた臨機応変な対応力を身につけないといけないですね。