IBMグローバルチームが見据える、イノベーションの世界的潮流
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イノベーションの世界的潮流は、テクノロジーに先行投資する企業が、結果的に課題解決の手段を得ているのでは。
それをテクノロジー偏重は良くない、課題発見が大事と言うのも正論だけど、じゃあIBMの量子コンピュータへの投資は…
コンサルティング部門の話で、研究開発と無縁だからこういう記事になるのは分かるけど、せっかく”IBM Garage”というスタートアップ感ある組織なんだし、コンサルばっかじゃなくて、デザイナーやエンジニアを招集した方が機能すると思う。技術寄りのイノベーションと本質的な顧客の問題解決について。
”ここ数年で、例えばVR/ARやドローンなど多くの新しい技術やプロダクトが生み出されました。一方で、それをどう活かすか、ということについて答えが見えていないケースが増えていると感じます。これまで、技術ばかりに目が向かい過ぎていて、どちらかと言えば、技術指向に陥りがちだったのではないでしょうか。
”ある日本のお客様との例があります。もともとは「店舗で海外から来られたお客様とコミュニケーションを取るために翻訳機を作ってほしい」という依頼でした。言葉の壁があるために接客業務がスムーズに進まないということが課題であり、困りごとだったのです。お客様からの言葉をそのまま受け取れば、「いかにして精度の高い翻訳機を作るか」ということになるでしょう。
――確かに、その通りですね。
黒木氏 ： しかし、議論を進めていくうちに、真の課題は「いかに短い時間で来店客の要望や疑問に応えられるか」ということだとわかりました。つまり、本質的には高い精度の翻訳機を求めているのではなかったのです。――それならばと、私たちは別のアプローチを取りました。販売員に声をかける前に困り事を調べられるソリューションを短期間で作り、販売員に声をかける際には限られた確認で済むようにしたのです。これなら、来店客との会話は数分になり、大幅な時間短縮だけでなく、来店客にもストレスフリーな体験を提供できるようになります。”
――新しいプロダクトを生み出して、そこで止まっているということですね。
黒木氏 ： はい。技術的に優れたものを生み出しても、お客様の抱える課題を解決できるとは限りません。仮にお客様が「こういうものを作ってほしい」とおっしゃられても、それで本当にお客様の抱える課題を解決できるのか、理想を実現できるのかは別です。また、技術力を駆使して作り上げても、コストに見合うのかという問題もあります。私たちのチームでは、お客様の課題について徹底的に議論します。真に求められているものをあぶり出しているのです。”「いかにして精度の高い翻訳機を作るか」から「いかに短い時間で来店客の要望や疑問に応えられるか」というように課題を別の観点で捉え直してソリューションを提供したという事例がとてもいいと思いました。
課題の本質を見極めるのはとても大切だと思います。
