【対談】顧客体験が複雑化する中、考えるべきデジタルトランスフォーメ−ションのタイミングとリアル店舗の価値 田中道昭×奥谷孝司（第4回）

コメント

注目のコメント

• 川添 隆

  コマースプロデューサー

  ・2019年01月18日

  前回は顧客体験の現実の話が出ましたが、同様にこれまで語られてきた神話の現実の理解も必要です。
  「接客、おもてなしは人間のほうが優れている」と考えている小売事業者の方が圧倒的に多いと感じますが、まずそこすら疑わなければなりません。
  すでに、リアルな環境におけるマイナスな体験は起きているのです。
  
  そして、未来に目を向けると、リアル店舗が生き残りや、AIとマーケターの立ち位置のような話が出てきます。
  これは勝ち負けの話ではなく相互補完ということ。AIが優れている部分もあれば、人間は察する力があったり、全身・五感・六感を働かせて複数の情報を同時処理をする力を持っています。
  
  デジタルやテクノロジーは脅威ではなく、人間の力を最大限発揮してくれる武器と捉えれば、それを推進しない理由はなくなるでしょう。
  
  ただし、一つ危惧されるとすると、最後に田中さんがおっしゃられているテクノロジー依存による人間の本能や機能が低下する可能性があるということ。
  人間の感覚が生き残る道であれば、そこを先鋭化させることも並行してやっていく必要があると感じました。