働き方改革のためには「消費者の意識改革」が必要だ 「お客様は神様」の呪縛から、「お客様もどこかの労働者」へ
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本当のミスは別として、クレーマー気質の奴らによってちょっとSNSで炎上したくらいでいちいち謝罪とか削除とかしなくていいと思うんですよ。信念があるならば。むしろそうしたクレーマーなんかは、完全スルーするか、もしくは片っ端から「対面してお話しましょう」と呼び出して（場合によっては押しかけて）一時間でも二時間でも話をしたらいいと思うよ。クレームに対してはこっちはそれくらい覚悟があるよという意思表示することですよ。
働き方改革の敵は客、取引先、発注者。この方々のサービス要求レベルが上がれば上がるほど仕事は増える。そんな中でいかに効率よく良いサービスを提供していくのか…そこのバランスをどう取るかですよね。
先日、自社の後輩社員が私の横でクレーム対応をしていたのだが、彼は端から相手が悪質クレーマーだと決め付けていたようで、言葉遣い、雰囲気、姿勢、態度、酷い物だった。
案の定その態度がクレームを悪化させ、彼は私に泣き言を言ってきた。
お前はその相手を極悪人とでも思っているのか？相手が悪質クレーマーと決め付けてそんなに挑戦的で面倒な態度を取っていたら嫌われるだろう？
その相手にも家族がいて、奥さんや彼女、友人がいるはずだ。つまりはその人を慕う人間が少なからずいるはずだ。つまりは一面ではクレーム相手だが、一面では『いい人』なんじゃないか？
敵対せず、理解しようと向かい合い、話し合い、好きになってみろよ。
と伝えました。
二回目の電話で一応解決したわけですが、お互い様なんですよね。寛容さを持った上で、正直に、誠実に、時に強い姿勢で、相手を好きになる心があればね、クレームなんて無くなるのかなと思います。
ただね、飲食業界で私が知ってる範囲で思うことはお馬鹿ばかりでへーこらへーこら。
根が深い問題です。
お互い様。
これに尽きると思います。
