スタバはなぜ「接客マニュアルなし」でも人が育つのか
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注目のコメント
すごく具体的で希望をくれる記事。これほどの自立を持ってサーブしてくれていることに改めて価値を感じる。介護現場でもスタバ出身者の方と働きたいなぁ。これって業界問わず働くことについて本質的なものなので。
○店舗で起こる全てのことに、パートナー一人ひとりがオーナーシップを持っている
○顧客体験の発生現場で、実体験に基づいた教育が行われている。
○業務を遂行していくためのスキルだけではなく、「人のために貢献しようという意識や行動」「スターバックスコーヒーとの強い信頼関係」という要素が盛り込まれている。
○リーダーを選抜していく基準のなかに、「売上成績」といったパフォーマンスに関わる要素が含まれていないこと。
○店舗ではアルバイトであっても、パートナーとして社員と同じように育成され、4ヵ月に一度店長が面談し、目標や成長について会話がなされる。むかーしむかし、今よりはるかに初心だった頃、スタバの素晴らしさに感激して、とある店舗のマネージャーさんに思い切って「スタバって本当に素敵ですよね。わたし、大好きなんです。ムリを承知でお願いするんですが、接客マニュアルをこっそり見せていただけませんか」ってお願いしたことあるんですね。
そしたら「ウチって、フラペチーノの作り方やエスプレッソマシンの取り扱い方以外、マニュアルが一切ないんですよ」とのこと。それを聞いたときはひっくり返るくらい驚いたものです。
そんなの当たり前という方にとっては、そんなことに驚いている私にひっくり返るくらい驚くと思いますが。。。
さておき、私にとってはめちゃくちゃ新鮮な驚きだったわけです。たしかに、考えてみれば、マニュアル化されたサービスというのは一定以上の水準を確実に担保されるものの、それ以上ではなく、スタバの現場で生み出された数々の感動的なエピソードも生まれないわけですものね。
お客様より商品より社員（パートナー）を一番大切にする、パートナーをお店に出す前に80時間の教育・研修をする、改善提案のミーティングが年間自主的に3000回行われているなどなど、挙げればキリがないほどのスタバのスタバらしさを示すオリジナリティがたくさんあります。
スタバはあきられたなんて揶揄されることも増えましたが、スタバに対するクレームで最多なのが「お店の混雑」とのことで、全然あきられてないじゃん！と思うわけです。
相（愛）も変わらずスタバLOVE♥です♪確かにある採用担当者から、スタバでバイトしていた学生の評価は高いと聞いたことがあります。他にも評価が高いのは、ディズニーのキャストやビールの売り子、チアリーダーあたりだそうで、意外に家庭教師とかはそこまで評価が高くないとのことです。
