リピーターが絶えない店に学ぶ「顧客ニーズ」のつかみ方
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「確かにそうなんだけど」
この本の効き目は、顧客商売を感覚でやっている人と、ガチコンサルや私のようなビジネス書頭でっかちでは大きく異なります(...どの本でもそうですが)。
述べられている法則や枠組みが、大きく外れていることは無いと思います。それゆえ感覚を言語化することには一役買う。
しかしそれなりに言語を蓄えていると、どうも浅い内容に思えてくる。
経営は答えがないからこそ、自分の抱えているレベルと、セミナー・書籍とのレベル差をよく見るべきだと再認識しました。
注目のコメント
経営コンサルタント、髙井氏の「顧客の心を惹きつける感情ニーズ」は飲食店でなくても使える概念だと感じました。
顧客の感情ニーズを掴むことで、顧客がリピーターとなり、新たな顧客を連れてくる。
「どんな人が、どんな感情を満たすために、そのお店があるのかというターゲットのセグメンテーションができていないと上手くいかないんです。」（インタビューより）
とどのつまりは、お客さんへのホスピタリティをどれだけ重要視するか？ということなのでしょうか。
そういえば、気に入ってリピートしているお店は決まって店員さんの立ち居振る舞いが素晴らしく、こちらの気持ちを汲み取ってくれ、よい距離感を保ってくれるお店ばかりだなぁ。牧田先生のラーメン二郎にまなぶ経営学を合わせて読むことオススメです。
圧倒的なリピーターを生み出す秘訣、ファンコミュニティ作りは二郎から学べることが多い！
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ここに書かれているように、感情を揺さぶる体験こそリピートを生み出す。
お客さんに媚びることではなくて、芯を持ったブランドを築き、価値主導のサービスをすることが鍵だと思います。長いわりには文章が散漫とした記事で、読みにくい印象を受けました。「たとえば」が多過ぎて議論のイイタイコトが追いにくかったです。残念。
コンサルならばわかりやすく言語化しないとバリューを見出だされませんが、この方は「指導」だからいいんでしょうね。
繁盛している飲食店をイメージすればよいのですか？
感情に訴えるというのは、より細かく分析し体系化しないと、結局「本人の勘」による施策で終わりますよね。
弊社はお客様へダイレクトに訴求するチャネルを複数有していますが、試行錯誤の繰り返しですね。
追記
Amazonの例が出ていますが、実際に取材されました？ 分析が甘いと見誤りますよ。
