カスタマーサクセスなきサービスはいずれつまずく

コメント

選択しているユーザー

• 新井 晶也

  今、ライブコマースのカスタマーサクセス頑張ってます！
  
  顧客と成功を定義して、仮説を立てて施策を打つ！
  この繰り返ししかない。
  
  見えないゴールにはたどり着けない。
  成功の定義がしっかりできるかが重要。

注目のコメント

• 木村 和貴

  コンサルティングフォーム マーケティングコンサルタント

  ・2018年04月16日

  カスタマーサクセスの概念は重要だと感じた。
  カスタマーサポートよりも能動的にアプローチし、追加の営業としてではなく、カスタマー側の課題解決や成功に向き合うため判断基準も売上ではなくカスタマー側の成果UPであったりリファラル、NPS、ネガティブチャーンレートなどなど
  
  サブスクサービス増加からの流れというのもわかる
• Matsunaga Takashi

  バッテリー スペシャリスト

  ・2018年04月18日

  従来のカスタマーサポートからカスタマーサクセスへ。それは売って終わりから売ってからが始まりという、売上が顧客の継続的な利用から生まれることの気づきから、KPIをCVRからLTVに変えることが求められる。
  
  顧客の声はカスタマーサポート時代から聞いてはいたが、欠けていたプロセスとして、オンボーディングと呼ぶ新しく加入したユーザーにサービスを慣れさせることも必要であることに気づく。
  
  その理由として、提供する商品がサービス化もしくは複雑になっていることが挙げられる。カスタマーがサクセスするには様々な要因が有り、必ずしも全てのカスタマーにフィットするものでも無いからだと思う。つまり商品という手段を使ってサクセスを提供するように企業は価値観を改めなければならないということ。
  
  そして先ずはサクセスするために必要と考える手順に沿って使って貰わなければならず、オンボーディングという顧客の習慣化が必須となる。またサクセスも一回きりで終わるものではなく、継続的な改善・改良も必要となるため、顧客のサクセス状況をモニタリングする必要も出てくる。
  
  パーソナライズとマスカスタマイゼーションがサブスクリプションに必要と言われるが、カスタマーサクセスという観点から説明してくれる有意義な記事だと思う。
• 中川 秀一

  株式会社リクリック 取締役

  ・2018年04月17日

  売上利益偏重のKPIではない統合型CRM指向。
  プロセスベースでファクトを捉えて、分析し次の行動に繋げていく。
  経営に直接的インパクトを与える数字や、行動量指標などではなく、売上利益の先行指標となるNPS的アプローチでのCSと、その構成要素となる指標の洗い出し、定義、管理。
  従来からある概念です。
  それを言語化してアテンション取るのは良いと思います。
  
  ドライブする強いマインドと行動力があり、組織がそのKPIを本気で重視しなければ定着は難しいんですよ。
  上流のKPIは経営指標に盛り込むのがベターです。