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最近思うのは事業やったことないエセコンサルやサービス提供者が難しい言葉(顧客体験とか)をわざと使って、おおごとのように見せてるので担当者はビビってしまいさらに出来ないと言うスパイラルに陥ってしまう。もっと簡単に考えて出来るとことから始めたら良いのになぁ。と良く思うしオムニチャネルはオーダーメイドなのでお客様が買い方を追加して喜ぶならそれやれば良いだけです。
目的志向が大切で「目的は何?」から始めないと大体失敗しちゃいます。(事業が続く限りこの話は無くなることは無いので、やめなければ失敗では無いんですが、ホントは)

追記
マルイさん無印さんハンズさんなどオムニチャネルが出来てると言われてる会社の推進リーダー達と話をしても彼らはオムニチャネルをやろうとしてやってるわけでは無いです。
お客様の期待に応えようとしたら、結果的にテクノロジー使ってオムニチャネルになったという感じですかね。
「誤解3」の視点が特に重要だと思っています。リアル店舗にしろネットにしろ、買い物をしている以外の時間でも顧客との接点を濃密にし、ファン化を促すことが、オムニチャネルの本質だと捉えています。

買い物しているとき・したいと思っているとき以外でも、いかにその店舗やブランドのことを考えている時間を増やすか。つまりマインドシェアを高める戦いであり、それはいろいろなチャネルを使った方が効果的ということです。

先日、パルコさんのアプリで接客するサービスが話題になっていましたが、非常に好例だと思います。
https://newspicks.com/news/2411385/

MujiPassportは何回もコメントしすぎてくどいかもですが(笑)日常生活の中で無印良品のことを考えている時間を増やすための工夫が本当に巧みです。
お店の近くを通ってチェックインするだけでポイントがつきますし、レビューやリアクションの投稿でもポイントが付きます。もちろん商品検索やお気に入りアイテム値下げの通知など、機能面も充実しています。生活の中で無印良品のことを考えている時間を作ることが本当に上手です。

その結果、店頭でのアプリの提示率30%に加えて、アプリ利用客は単価が2倍という数字も見たことがあります。接点が多いお客さんほど、落とすお金も多いです。何回でもコメントします笑
https://newspicks.com/news/2140918/
https://newspicks.com/news/1972248/
https://newspicks.com/news/2217805/
https://newspicks.com/news/1825923/
佐藤さんのコメントと併せてご覧いただきたい記事。
「誤解3」の視点について。商品も、技術も、変わっている。一番重要なのは、どういうお客様に、どういうお役に立っているか(どういうお役に立つことを想定した施策なのか)。

色々なお客様がいるから全部のニーズにはこたえられない。それでもお客様のためになる、そのためのツールとして色々な使い方があると思う。
最近気になった事例は、丸井の試着品だけの売り場(購入はEC)。下記でShirotaさんがコメントされている点がその通りで、販売員の方が接客に集中できることは、接客ゆえに来ているお客様にとってより良い体験が提供できる。また、リアルな場の強みを押し出すから、EC単体ではできないこと。
https://newspicks.com/news/2438396
違うと思います。オムニ化とはシンプルに言えば、モノ (在庫) と情報 (顧客情報、売上情報、etc) のリアル&ネットの統合。
その目的はファンづくり (これがO2Oとは異なる) ではなく、顧客の利便性向上、および経営の効率化。
マーケティングの側面だけで捉えると間違いなく失敗します。ちなみに当社が買収したマンゴジャパンはオムニ化によってコストが売上UP & コストダウンを実現し、秋からはさらなるオムニ化を進めます。
でもそれは店舗のお客さまからは見え辛い、一見、裏方の地味な経営効率化です。
そもそもオムニチャネルなんて言葉をやめるべき
分かりやすくないサービス大概ごまかしで中身や範囲が曖昧、やるべきことが絞られていない、推進者もよく分かっていない
データードリブンマーケティング出来ない小売が出来ない事と小売上層部のITリテラシーに問題あり。
この業界にいる方は、オンライン事業者の小規模POP UP STOREクラスの取り組みを誇大評価しすぎだったり、海外のオムニチャネルと日本のを並列に比較したりと、なかなかな現場感覚とかけ離れているー?
要は凡ゆるチャンネル手法。
固定実店舗もネット販売も通販も出張出前販売も
地域や客数、客層に合わせ
お客様に使って頂きやすい方法をケースバイケースで
ご提供する事。

家賃や光熱費、人件費の固定費と仕入れ在庫など経費管理していきながらパッとお客様の欲しいモノを満足度の充足感を上げて提供し続けることですね。
オムニチャネルは死語でしょ。。。ウォルマートとかターゲット見習った方がいい。ビックカメラさんもいけてるけど。

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Amazon.com, Inc.(アマゾン・ドット・コム・インク、/æməzɒn/)は、ワシントン州シアトルに本拠地を置くアメリカの多国籍テクノロジー企業である。電子商取引、クラウドコンピューティング、デジタルストリーミング、人工知能に焦点を当てている。Google、アップル、マイクロソフト、Facebookと並ぶアメリカの情報技術産業のビッグファイブの一つである。 ウィキペディア
時価総額
177 兆円

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