総務省、携帯大手3社に行政指導 販売時の説明不十分
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説明だけじゃないと思います。
①あとで解約していただければ料金かかりませんから
→解約し忘れてお金取られる。または解約画面が分かりづらくて結局やらない。
②オプションを契約するときは日割り計算、解約するときは日割り不可
→どうせお金変わらないんなら月末まで使うか。→①に続く。
③身に覚えの無いサービスを契約させられていることもある
→「あなたはこのサービスを契約してることになってますが、一度も使ってません。大丈夫ですか？」
っていう確認が来れば良いのに。
あと、説明が必要なサービスってのがそもそも解決すべき部分では？とはいえ、ショップの待ち時間は休日だと3時間待ちとかザラ。どこまでを説明義務として負うかのハンドリングが難しい。
スマホになって複雑化していて、現場にはかなりしわ寄せ行ってますね。
販売時の説明は丁寧なのがいいとは思いますが。。
現実としては一部の過剰なサービスが一部の方に偏って提供されている、と現場経験の時には思いました。本当にショップって行く人と行かない人の差が大きくて、過剰なサービスを求めるユーザーも多い。以前ショップの代理店で働いてましたが、
抜けのない十分な説明をするなんて無理です！
まず、携帯ショップは「客単価」がないので、客層が普通のサービス業よりも幅が広い。
相手がどれ程の知識があるか分からない上、最短での手続きを目指すと、スタッフ一人一人がある程度の必勝パターンみたいなのを確立して接客する。なので、多くのクレームが予測される点しか説明しなくなる。
次に、例えばプラン変更して今月の料金が基本料金は日割りでパケットプランは当月適用とかって詳しく説明しても、影響があるのは今月分の数千円だったりする。あと、肝心の客自身が覚えてない。だったら帳票確認の際に軽く説明する程度になる。
そして、ヘビークレームは八つ当たりや理不尽なものが多く、説明の良し悪しに関わらず起こるものであるということ。
なので、抜けのない十分な説明をするのは無理です。
幅広い老若男女が毎日使うのですから、プランが複雑になるのも仕方ないとも思います。
私も含めて「契約者本人」が勉強してサービスを理解しなければいけないと思いますよ。
