格安スマホ、"良い口コミ”が顧客獲得競争の分かれ目に
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各社のTwitterを見ると、本当に良い、悪いの反応がよくわかります。それと、どこまで「中の人」がお客様と向き合うか。mineoの「マイネ王」やIIJmioのブログなんかはユーザーと向き合いながらいいイメージを形成していますよね。
LINEモバイルもTwitterに社長自ら返信することも多く、基本的に社員が必ずポジ・ネガ双方の意見に耳を傾けながら「反応する」までをセットにして良い流れを形成しています。
よく「お客様の声を聞き、サービスに反映します」ってありますが、MVNOみたいなネットの距離も近いサービスだと、これらのようなユーザーコミュニティの形成が非常に大事だと感じており、それが最終的に「口コミ」のレベルまで繋がるのだと思います。良い口コミ競争はMVNOだからこその戦略だと思います。大手がこれをやっても知名度もサポートも十分で、個人への返信も恐らく出来ないですね。
docomo、au、SoftBankが楽天モバイル、LINEモバイル、マイネオ、ビックシムみたいなわかりやすく安価なサービスだけ提供したら、その時はもうMVNOは不要になります。MNOの料金は多少高くても構いません。もっと分かりやすくとは思いますが、料金に関してそれ以上は望みません。多様性を保って、ユーザーの選択肢を広げるのなら、今くらいが良い塩梅でバランスが取れている。SoftBankがGB当たりの単価を大きく引き下げた、ギガモンスターの発表で影響を受けたMVNOもあると思う。MVNOはMNOに値下げして欲しくないと思っているんじゃないの。
