米スタバを急成長させた「行列解消策」は日本でも流行るか
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注目のコメント
毎回色んなところでお話する際に米スタバさんのこの事例を私も取り上げています。
アメリカにおける行列解消ニーズ=「待ちたくない。並びたくない。早く食べたい、飲みたい」を事前決済&オーダーで解消している。このニーズは日本にもあると思いますし、早くこういった事前決済による新しいECの普及が広まることを期待しています。
一方で課題は2つ。
一つは米スタバさんと同じくらいの効果が日本で出るのか？この記事で言えば「便利な日本」でどのくらい広まるか？ここはマーケティングの力も必要ですね。
あとはニコニコ現金主義、決済手数料嫌いの日本の小売、サービス業がこのイノベーションの重要性に気づくかどうか。
最近どこのカフェでも電子決済が当たり前になってきてますから、このハードルは乗り越えられそうですが、この決済とオーダー、店舗オペレーションまでを繋ぐ発想をどこの企業がやりきるのかに注目して行きたい。
行列に熱狂する小売、サービス業（うちは繁盛している）から、行列からは見えない機会ロスを見つける小売、サービス業への進化が求められています。「必要は発明の母」あるいは「不便はイノベーションの父」は真実で、都市化率が世界でも群を抜いて高い現代の日本では※、なかなか発明やイノベーションは生まれにくい。戦後まもなくに、松下電器やソニー、ホンダといった「ベンチャー」が勃興したのは、焦土化した日本における必要や不便から生じた発明でありイノベーションがあったからだ。
注※都市化の定義については各国で異なり、日本の基準が最も厳しいため、「日本の都市化率は低い」とされてきたが、現実には、日本は先進国でも最も都市化率が高い国である。なお、日本の戦後1950～1980年代の都市化率の上昇幅は世界でも群を抜いて高い。（http://seneca21st.eco.coocan.jp/working/nakamichi/77_04.html#memo）
一方で、日本の（というより日本企業の）問題点と言えるのが、まかりなりにも今の経営モデルでも経営がなりたっているゆえに、①従来のやり方を大きく変えるような変革をやりたがらない、②視点があくまで既存業界維持と既存モデルの効率化である、ということである。これは、裏を返せば③顧客視点で自らのビジネスを見直すインセンティブが低い、ということにつながる。
結果として、日本企業にとっては、テクノロジーの導入は、既存事業に加えて売上を増やしてくれて、かつコストを削減してくれる手段でしかなかったりする（セブン＆アイのオムニ７などはその典型だ）。
どんな不満がありどんな不便があるかを探す、ということは、顧客視点になることと同義である。全てが充足し便利な一方で、「お客様は神様です」という言葉が妙に一人歩きしているこの国で、本当の意味での「顧客視点」というのがどれだけ浸透するか分からないが、それがないと日本企業の未来はない。日本はめちゃくちゃ便利な国なのですね。お客様は神様ですから。アメリカだけでなくヨーロッパに行けば、どこで買い物をするにも日本の4倍は時間を見積もらないといけない。あの観光立国フランスのパリでもタクシーがほとんど拾えない。日本ではあまりあわない目にあうのが海外です。
コミックマーケットでお台場がたいへんな人手になる期間だけ、付近の店舗は「神対応」の超高速な客さばきを見せると話題になります。ベローチェはすご腕の店長だけが集結し、迅速なサービスを見せるとか。
それもこれも日本の属人的で優秀なサービスのおかげ。
「お客様は神様」と「属人化した職人技」が日本の武器でもあり、ウーバーもスタバアプリも必要としない理由です。それが、イノベーションを妨げていたとなれば皮肉な話です。日本がイノベーティブな国になるには、「不便」が必要だったのですね。
