顧客対応で最高評価、 三井住友海上のAIによるコールセンター改革

コメント

注目のコメント

• 堀部 太一

  株式会社TPL 代表取締役

  ・2016年11月28日

  時間で6858時間、金額で2400万の削減に繋がったとの事。電話はかける方もかけられる方も工数がかかり非効率。今後は電話せずとも解決するサービスも期待です。
• 山田 聡

  株式会社10X 取締役CFO

  ・2016年11月28日

  コールセンターのAIと聞いて音声認識でAIが電話対応してくれる類のものと想像しましたが、中身はどちらかというとData Analysisの仕組みを利用した過去の問い合わせ履歴の中身の分析と、オペレーターが電話対応不要な部分の機械音声での処理の誘導の方ですね。この手の人的対応がヘビーな実務は、まだまだオペレーションの純粋な改善で対応できる余地が多くあるということですね。
• K Kento

  ITコンサル

  ・2016年11月28日

  仮に初期投資1億円（1年間10人で開発）、保守費用年間1000万円（1人専任）だとすると、5年償却で年間3000万円の投資なので、年間2400万円の削減効果では、定量的な投資対効果はマイナスになりそうです。
  とはいえ、データや運用ノウハウの蓄積で来年度以降はより大きな削減効果が出るかもしれません。
  また、顧客満足度の向上や社内のAI活用知見という定性的な効果にも、大きな価値を見いだせるのではないかと思います。