三菱商事が社内のITヘルプデスク業務に「ワトソン」導入
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ジョージア工科大学インタラクティブ・コンピューティング学部のオンライン講座で、TA（Teaching Assistant）がAIであることに学生たちが気づかなかったという事例もあり、この分野でAIが対応するというのは普通になってきますね。
企業におけるITヘルプデスク"機能"は、
・中小企業ではIT担当が属人的に対応
・中堅企業ではIT部門が手分けして対応orPC関連は専任担当を配置
・大企業では社内もしくはグループ内にヘルプデスク組織をもつ
というのが大まかな機能配置。ユーザーが増えれば増えるほど問合せや障害連絡、システム改修要望も増える。
実はこのユーザーリクエストを一元管理して分析することはITのサービスレベルを継続的に改善する上で非常に重要なのだが、人件費もかかる上に性質上後手後手になるため、「トラブル対応部門」的に下に見られてしまうことも多く、なかなか有効に機能できているケースを聞かない。
結果、大企業のITヘルプデスクは「外注化」「オフショア活用(特に一時期、中国の大連が流行った)」等々が検討されるが、ユーザー実務から離れてのサポートにも限界があり、頓挫するケースも少なくない。
その点、AIは「実例に基づく分析ができる」「クレームでも疲弊しない」「電話以外のオンラインでサポートできる」に加え、「データ蓄積により改善の糸口を掴みやすい」「24時間365日対応できる」「ピーク時とオフピーク時のシフト調整が不要」等のメリットもあり、対応精度が向上すれば普及するように思われる。(実際、AIの実ユースケースはコールセンター系が多い)これは灯台下暗し。IT部門のヘルプデスク機能はAIなどで強化、代替が可能ですね。
私の会社では、エクセルやパワポなどのMS製品、Google関連、PC、マウスなどハード、ネットワークの不調に関する問い合わせがそこそこの件数あり、これらは機械的なQAである程度代替が可能かと思います。
第2段階は固有の運用ルールがからむ業務システム。これもある程度応対履歴が蓄積したら正答率はあがりそうです。（ルールが少しずつ変化するのがやっかいですが）
新規の案件に割ける時間が多くなれば、会社への貢献度も高まるのですが…。どんどん私の仕事奪ってください！
