喫煙迷惑客にSNSで反論した老舗旅館、新たな対策導入「宿の姿勢をはっきり示す」
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お客様は神様というよりパートナーのように思います。同じ目的、目標を持ち、お互いの役割や立場でそれぞれが目指す関係の方が今の時代に合っているように思います。なので、目的や目標はもちろん、その達成にそぐわないものをわかりやすく伝えるものはあったほうがいい。
とは言え、今回は喫煙ルールなので、約款改正までいかずとも、誰もが安全で気持ちよく宿泊する上でのルールでしょうから、それは守られるべき。少なくとも注意されたことをネットで文句言ったり、低評価するものでもない。設定された喫煙ルールを守られないのであれば、次から行かなければいいことだし、女将から反論されて当然だろうと私は思う。
最近の喫煙ルールは昔に比べたらかなり良い方だが、それでも路端に平気で投げ捨てたり、いまだによくない。昨日も道路掃除したのですが、あっという間に吸い殻が落ちていた。ほんま、悲しい日本人が多くなりました。
注目のコメント
禁煙なのに喫煙する客が悪い。
そして、そういう違反する人がいるからこそ、こうやってルールが作られていくんですよ。
内部統制評価を生業にしている私からすれば、ルールで縛られたくないならルールが無いうちから適切な行動すべきなんですよね。
ルールが無いからと、またはルールが緩いからと不適切なことをする人がいると、ルールが強化されるのだから。これまで旅館やホテルの約款は部屋の奥に眠っていることもあり、ほとんど客の目に触れることがありませんでした。しかし、迷惑客への対処が問題になる中、今こそ、こういった約款のような文書を客に知らせることの意義があります。
日本はどうしても「お客様は神様」的な発想で、少々の迷惑行為があったとしても、店側が折れてしまうことが多いです。この旅館で起きたルール破りの喫煙もそうでしょうし、悪質なクレームについても、なかなか対応することは難しい。一時は飲食店のノーショウ問題も大きな話題になりました。
この老舗旅館は、そういった迷惑客に対して、SNSで明確な姿勢を示したことで話題になったのですが、これを一時的なものにせず、今回、約款の見直しや、チェックイン時の事前同意の導入など、具体的な仕組みとして取り入れました。
ふわっとした精神論や感情論ではなく、きちんと仕組みにすることで、自分たちの姿勢を明確に示そうという点には共感がもてます。> ふわっとした内容ではなく、明確に宿の方針を伝える
重要なことです。
日本人は、確認を行うことを
・気が利かないと思われる
・頭悪そうでダサい
・場の空気読めないやつと思われる
・面倒くさいやつと思われる
と考えるようで、曖昧な言葉のまま終わらせてしまう人が多い。
日本人のコミュニケーション能力高くないのに「空気読めよ圧力」によって意思疎通・確認を阻害する社会的空気があります。
これ、変えたいですね。
