なぜ星野リゾートは「高い」と言われるか
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「昨年くらいから顧客満足度の価格設定を重要な指標に入れていまして、適正な価格、価値に見合った価格を超えてはならないことをスタッフに話しています」
星野代表のこのコメントに強く共感しました。
ホテル業界ではレベニューマネジメントの手法を駆使して短期的な収益を最大化するのが一般的です。
しかし長期的な視座に立つとポテンシャル以上の客室単価は顧客満足度の低下を招き、ひいては収益力・競争力も低下する。ライフタイムバリューの最大化には需要と供給以外の第三軸（顧客満足度）も念頭に置いてADRの管理を行う必要がある、と理解しました。
一見当たり前の結論ですが、利回りにシビアな投資家に対してこの点をきちんと説明できる経営者は少ないと思います。
注目のコメント
星野リゾートは決して安くはない、宿泊料金にそこまでお金をかけない、もしくはかけられない人からすると興味範囲外のホテルだと思います。けれども、インバウンド客からすると星野リゾートはやっぱり一度泊まってみたい憧れのホテルで、品のある日本らしさをうまく実現させていると思います。
そして、世界的にチェーンを持つほどの大手じゃない限り、ホテルは意外とブランドやマーケティングに費用をかけられないとよく聞いてます。そうなるとやっぱりコンセプトをきちんと持っていかないと継続させるのは難しいところがあるでしょうね。記事より
＞ゴールデンウイークなどは高くなるから満足度が落ちますし、価格が下がっている時は満足度が上がります。
価格と満足度はこういう関係にある。価格は暗に期待値となる。つまり、「これだけの価格なら、どれだけ素晴らしいんだろう」と期待していくから、現地で体験してみて「まぁ、素晴らしいが、こんなものかな。」ということで満足度が落ちるのである。
食べログなど見ていても、高級店の点数は、どんなに美味しい店でもあがりにくい。すごく美味しいのに価格が割安、みたいな「コスパの良い店」が点数が高い傾向にある。
記事中にもあるように「（デフレの時代はダメだったが）今は時代的に単価を上げても稼働がついてくる時代になってきました。需要過多の時代になったということです。昨年くらいから顧客満足度の価格設定を重要な指標に入れていまして、適正な価格、価値に見合った価格を超えてはならないことをスタッフに話しています」というところが肝です。
ホテル産業というのは、需要が高くても低くても、供給の部屋数をアップさせることはできません。GW中は増築して１０００室で経営して、GWが終わったら閑散期だから１００室にしようということは、出来ないわけです。このあたりが製造業と違います。（製造業の場合、需要があるときには製造を増やせばいいわけです。製造ラインのキャパが限られているなら、在庫として保管しておけばいい）
そうすると、毎日１００室という風に、供給が一定のホテル業は、需要があるときに価格をあげ、需要が無いときには価格を下げて、なるべく需要を「平準化」させていくことが必要です。これをしないと、正社員を雇用することもできない。これを「レベニューマネジメント」といいます。
航空機の座席や、ホテルの部屋など供給一定な産業では、みな、これをやっています。
しかし、これは産業構造の話であって、顧客の利益とは関係ない話。そこで、そのバランスをとるのが、「価格と顧客満足度をKPIとしてウォッチする」ということですね。シンプルにして正しい指標です。単純に高いから使わないだけ。
京都星野なんて、いつもガラガラ。
観光目的で、京都へ行くんだから、宿は眠って食事するだけ。
そんなところにカネは使えない。
例えば、軽井沢あたりなら、滞在型リゾートなので、星野は良いと思う。実際、軽井沢星野は、結構いっぱいみたいだ。
