CRMって何だろう・・・
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コメント
注目のコメント
MAより先にデータを貯めて分析したいのは、カスタマーサクセスの視点で見るCRMです。
まだ見ぬ顧客について実験を始める前に、今いる顧客のことを知って仮説を立てる方が有効ですからね！闇雲にMAするよりずっといい。
ただCRMの定義が大事です。20年以上も前の、古い、購買頻度に着目した定義ではなく、顧客との情緒的絆の醸成、という今のCRM定義で考えないと意味がないですね。こういう3文字の頭字語がついたミッションをわけのわからない役員から振られたら、とりあえず的確に情報収集して、これ知ってるか、みたいな振りに的確に対応するというのが正しい処世術です。
そういう意味で、リンク先の文章は完璧に近い、というか、意識して少し隙を見せて、可愛げもあるという点で、満点の回答です。
間違って、社内を説得してリスクのある、そして価値ある施策にふみきらせる、なんてやると足元すくわれます。
実施フェイズに入ったら、役員と代理店巻き込んで、リスクの少ない定石的な施策を選択し、チョンボが会った時には上と下と代理店に責任をなすりつけれる準備も欠かせません。
この書き手は多分出世すると思います。幸多い人生に乾杯です。改めてCRMとはと聞かれたら確かに昔と今では情況が変わっていると感じる。と言うか、CRMという考えが出始めた頃、企業が顧客との関係をどのように構築していくのかの様々な議論の過程だった頃の、ある種、理想的なものに現在は近づいているように感じる。
顧客との良好な関係構築、維持の結果として売上や利益が上がるといった前提は確かに一つの見方ではあるが、定量的なものばかりではない気がしている。
武井さんがコメントされているように顧客との情緒的絆の醸成と言うのが、とてもしっくりくる。
