日本橋三越の大リニューアル不発、デジタル化で現場大混乱 - Close-Up Enterprise
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注目のコメント
この記事を読んで思うことは二つ。
一つは、明らかに内部の人がメディアに色んなことをリークしている現状に対して、組織マネジメントの弱さを感じるということ。
もう一つはこの施策の苦戦にあるボタンのかけ違いは、
意図的ではないとするならば、やり方を変える、やる場所を変えることで、現場のデジタル化は成功の可能性があり、改善することが出来ると言うこと。
方向性は間違っていない。
やり方が悪いのと、現場のマインド改革、協力体制の整備が必要だと思います。何事も運用イメージを詳細に意識することが重要なのだなと記事を読んで思いました。
キーワードとして「モノからコトへ」というものが出てきて、店舗でもデジタル化することで新たな顧客体験価値を生み出せるという流れで進んできていると思います。
方向性としては間違っていないと思いますが、実際に考えるべきところは、「モノからコトへ、コトからヒトへを、デジタル化でも実現できる運用力」だと思います。
「顧客」だけでなく「現場担当者」というヒトを中心に、どういった「顧客体験」と「運用」の両面からコトを創る必要性があって、ヒトとコトそれぞれの両面のバランスがデジタル化でも成り立たないといけないのだと。
週刊少年ジャンプで連載していた「暗殺教室」の作者、松井先生がNHKの番組でこうおっしゃっていたのを思い出しました。
凄いキャラクターを創るのは簡単だが、物語の中で運用できないと意味がないので、運用することを意識してキャラクターを創ることがポイントだと。
最後に、個人的に気になった部分はここ。
「杉江社長は、アプリ会員の獲得や、エムアイカード会員の情報を活用したデジタルマーケティングの強化を掲げている。だが帳場の客は、他社のクレジットカードや現金で高額の支払いをするケースも多い。杉江社長らが、実態を無視して露骨な会員情報の集約に走った結果といえる。」
日本人はポイントを集めるのが好きなので、クレジットカードも自分でポイントを貯めたいクレジットカードに集約する傾向にあると思っていまして、百貨店専用のカードの方がポイントが付きやすくても、毎日使う、普段から使うカードを利用する傾向にあると思っています。
キャッシュレス化という波もデジタル化に含まれているので、その辺りもヒトを意識するべきかなと思いました。狙いや方向性は正しいと思いますし、実行のスピード感もあると思います。コケたら直せば良いだけで、何もしないよりは全然まし。手数多く仕掛け続けましょう。
ラグジュアリーやインバウンドの成長、ECの同質化に伴うリアル店舗回帰等々、伸びてる市場や新しいトレンドの中で百貨店さんが出来ることは、まだまだあると思います。あんまり外野は気にせずガンガンいきましょう！
