1億超の会員を持つ巨大ホテルチェーンが マスでなく「個客」対応を目指す理由 - IT&ビジネス 業界ウォッチ
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ログインすると、過去の履歴、次の予約、現在のステータスなどの情報に加えて、プロフィールには客室の希望（バリアフリー、ベッドの種類、禁煙・喫煙、高層階か低層階か、枕の種類など）なども細かく設定できる。
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パーソナルな情報を入れても、ストレスじゃないというファン顧客かどうかというのも大きなポイントな気がします。
（個）客対応に関しては、まずは「個人として認識してあげる」ことがスタートかなと個人的に考えています。
小売などは、その上で前に購入しいた物に関しての、使い勝手などのお伺いすること。これが出来るだけでも大分顧客のUXは違うけど、なかなか出来ていないお店が多い気がする。
顧客管理システム（LINE@も含む）とレジの融合が1つの課題ですね。
ただ、アナログで出来る点もまだまだ多いです。
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デジタルの取り組みを進める一方で、人の重要性はさらに高くなるとみる。「自動化はあっても土台は変わらない。ホスピタリティ体験は人間が中心だ。我々は全世界からの人を歓迎したい。それをシンプルに、効率化するために技術を活用しているにすぎない」
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