「半殺しだよ」→「怖いです」 「SNSで拡散するぞ」→「困りましたね」 究極のクレーム対応“K言葉”の活用術 - クレーム対応「完全撃退」マニュアル

コメント

注目のコメント

• 北川 大貴

  職業柄、多くのクレームを受けます。
  
  今まで器物破損まがいのことや、駐車場に呼び出されて恐喝まがいのことをされた経験がありますが、上手く逃げることも大切ですね。
  
  ただ、何にせよ大事なのがお客様に共感することです。
  何故怒っているのか、不満があるのか、バックグラウンドも考えると良いと思います。
  ホテルでいえば、お客様は何も言わなかったけれど、何かの記念日でいらっしゃったのかもしれない。
  大切なお客様と、いらっしゃったのかもしれない。
  明日大事なプレゼンを控えていて、ピリピリしていたのかもしれない。
  
  色々想像できます。
  
  問題に対して本当に悪いと思っているのか、改善しようと思っているのか。本当の気持ちを知りたい方が大半だとも思います。
  
  真摯に対応することが、クレーム対応の基本だと思います。
  
  その上で、恐喝や、お金をちらつかせる方がいるのなら、
  マニュアル的な対応に切り替えるべきでしょう。
• 葉村 真樹

  ボストンコンサルティンググループ パートナー＆ディレクター

  ・2018年10月25日

  なるほど！これはとても勉強になります。
  こういうときの切り返しって難しいですからね。
• 中川 悠

  博報堂 ヒット習慣メーカーズ リーダー／クリエイティブ・ストラテジスト／NPO法人日本シブカワ研究所 所長

  ・2018年10月25日

  〝K言葉で「のれんに腕押し」「ぬかに釘」の状態にもっていけば、クレーマーは「手詰まり感」を覚えます。″
  
  柔よく剛を制す。