星野リゾートの人気を支える「現地スタッフが考え、決める」仕組み
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星野リゾート出身の方が身近にいるのですが本当にこの記事の通りのようです。星野社長に直で各施設がぶら下がっており、本社機能のようなものはほとんど無いと聞きます。
支配人の裁量権はもちろん、スタッフにも主体性を求めると聞きます。印象的なエピソードとして聞いたことがあるのは、スタッフの方の自分で考えたいという意向が大きすぎて、マニュアル化やルール化が進まない場合があるとのこと。
だから星野リゾートのサービスが支えられているとも言えるし、一方でマネジメントは大変だと感じました。どんなに立派な事業計画も経営戦略も所詮は仮説に過ぎません。
それを形にして結果を出せるかどうかは、実行する現地スタッフの実践力にかかっているわけですですから、とっても理にかなっていると思います。現場のスタッフがそれぞれ発想し各施設が個性を発揮していくという考え方は大賛成です。中央の本部スタッフだけの発想には限界もあり時に現場との乖離も生まれていきますし、現場の考える力とモチベーションを下げてしまいます。チェーンオペレーションを徹底しているようで実はスシローでも現場発想の取り組みを推奨しています。結構店舗ごとの個性があるのです。
