「サービスの新規立ち上げやリニューアル、大きなプロモーションなど主に上流工程から…」Softbankでもまだ最上流である経営には入り込めてないのかな。 「NPSも確認しています。それ以外にも外部企業にお願いしてWeb Equity調査やユーザビリティ評価もしています」顧客満足度がKPIなのは良いとして、その分解の仕方が場当たり的に聞こえる。何が成功要因かが分かっていれば、それが真の顧客満足度の指標では？
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