シェイク シャック創業者が語る「サービスとホスピタリティの違い」
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“サービスは“独り言”、ホスピタリティは“対話”なんです” 小売にしても飲食にしても、何にしてもそうだと思いますが、サービスとホスピタリティを混同し、この「独り言」の声があまりにも大きい人、確かに結構いますね。
サービスはマニュアル通りに誰でもうまくできる。ホスピタリティはお客様が何を望んでいるかを考え、行動しなければならない。前者は楽譜通りにきちんと演奏すること、後者は毎回違うセッション。素晴らしいサービスとホスピタリティどちらも揃ってこそ最高のお店。
確かに店員の愛想が良い店だと思った。
一方、米国のハンバーガーチェーンは、皆最低給料クラスのワーカーなのか店員のクオリティが悪すぎるため、ちょっとしたことでも感動される。差別化が容易な環境にある。
西の雄のIn-N-out Burgerチェーンは、メニューが少なくオーダー取りが容易なためか、カウンターの店員の対応にゆとりが感じられる。わずかな違いなのだが結構好感度が変わる。それほど他が悪いということ。
日本で、レストランとあまり変わらない価格設定で、どこまで同じように受け入れられるか。
（追記）肉もバンズも美味しいのがシェイク シャックの最大の魅力です。バンズが歯に引っ付くけど。
