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「顧客にとっての本当の問題がなんなのかを顧客に聞くことには全く意味はない」なんて、分かる人は言われなくても分かってましたよ。
「調査を信じる奴はバカだが、見ない奴はもっとバカ」と言ったトヨタの大先輩がおられました。
調査は裏を読まないといけませんが、調査してなければ裏も読めません。
>顧客価値を決めるのは供給者ではなく顧客自身である。
>顧客がどのような言葉でニーズを語っているかが重要。商品の特徴を技術的名称のみで語るのはナンセンスである。
NPOやソーシャルビジネスにおいて「ニーズ」とは問題解決のケースが多い。
そのサービスを提供することで、誰のどんな問題を解消できるのか。アウトカムを意識して活動・事業をすることにもつながる。
価値は、当事者の問題が解消されるかで差別化される。
つまり、漠然と地域や社会を変えようというのではなく、なぜそれが当事者の問題解決につながるのかを意味づけないと支援や参画は得られない。
顧客の行動(マーケティングではよくカスタマージャーニーといいます)を理解することはとても大切です。加えて、「常に誰が自社のターゲットで、ターゲットはどんな問題を抱えて、解決したいと思っているか」と言う事を問い続ける事は非常に重要です。
デジタルが当たり前の社会になったからこそ、今までのやり方とは少し視点の違った考え方が必要になります。